Bir Bulut İletişim Merkezi , çoklu iletişim kanalları (telefon görüşmeleri ve mesajlaşma dahil), gelişmiş çağrı yönlendirmesi, aracı yönetimi ve analitiği gerektiren büyük kuruluşlardaki iletişim merkezleri için kapsamlı bir araç, uygulama ve bulut barındırma hizmetlerinden oluşan bir pakettir.

Bir iletişim merkezi , müşteriler veya müşterilerle iletişimi sağlayan bir departman veya kuruluştur. Bir çağrı merkezi sadece telefon görüşmelerini idare ederken, bir iletişim merkezi birden çok kanal üzerinden iletişim kurar. 

Müşteri odaklı organizasyonun başarısı için iletişim merkezinin doğru olması şarttır. Satış veya destek çağrıları iyi işlenmezse, gelir kaybı ve hasarlı itibarlarla sonuçlanabilir.

Büyük kuruluşlar (işletmeler, hayır kurumları veya devlet daireleri gibi) müşterileri veya müşterileri ile iletişimi verirken birçok zorlukla karşılaşır.

Müşteriler ve müşteriler, bir telefon görüşmesi, bir e-posta veya anlık mesajlaşma sohbeti olsun, tercih edilen iletişim kanallarını kullanarak bir kuruluşla iletişime geçmeyi umuyorlar.

İletişim merkezlerinin, çağrıları ve mesajları doğru departmana veya acenteye yönlendirmesi gerekir; böylece müşteriler ve müşteriler, sorunlarına hızlı bir şekilde çözüm bulabilirler.

İletişim merkezlerinin olabildiğince verimli olması gerekir ve bu nedenle acentelerinin zamanlarını iyi yönetmeleri ve otomatik görevli veya müziğe devam etme gibi işlevlerle mümkün olduğu kadar çok işlemi otomatik hale getirmeleri gerekir.

İletişim merkezi sorumlusu  , sağladıkları hizmetleri izlemeli ve optimize etmelidir .

BT departmanları, iletişim merkezi sistemlerini olabildiğince çabuk ve mümkün olduğunca az masrafla dağıtmak zorunda.

Bir Bulut Çağrı Merkezi çözümü, büyük kuruluşların müşterileri veya müşterileri ile iletişim kurma zorluklarını karşılamalarına yardımcı olabilir. Bir Cloud Çağrı Merkezi çözümü genellikle:

çoklu iletişim kanallarını tek bir sisteme entegre eder, böylece ajanlar müşteri veya müşterilerle telefon, e-posta veya anlık mesajlaşma yoluyla iletişim kurabilir ve formattan bağımsız olarak tüm iletişimlerin tutarlı bir kaydını tutar.

Müşterilerin ve müşterilerin doğru departmandaki yetkili bir ajansla mümkün olan en kısa sürede konuşabilmelerini sağlamak için otomatik olarak görevlendirilmiş ve bazen etkileşimli sesli yanıtla (IVR) desteklenen gelişmiş çağrı yönlendirme içerir .

otomatik olarak hizmet verenleri ve çağrı merkezi hizmetini sağlamak için gereken personel sayısını azaltmak ve bir ajan kullanıma sunuluncaya kadar arayanların dikkatini çekmek için otomatikleştirilmiş hizmetleri kullanır .

İşgücü yönetim araçlarına sahiptir, böylece ajanlar ve denetçiler zamanlarını etkili bir şekilde yönetebilirler.

Denetim otoritelerinin, üst düzey gösterge tablolarına ve ortalama arama süresi, çağrı bekleme süresi ve aracı rölanti süresi gibi veriler dahil olmak üzere ayrıntılı analizlere erişmelerini sağlar , böylece denetçiler iletişim merkezlerini optimize edebilirler.

Bulutta , bir telekom şebeke operatörü veya özel bir iletişim merkezi servisi gibi bir hizmet sağlayıcı tarafından barındırılmaktadır; bu , iletişim merkezi organizasyonunun aracılar ve amirlerin ihtiyaç duyacağı bilgisayarlar ve telefonlar dışındaki herhangi bir donanım sistemini konuşlandırması veya muhafaza etmesi ihtiyacını ortadan kaldırmaktadır.