Bulut Çağrı Merkezi

Bir Bulut Çağrı Merkezi , birden fazla iletişim kanalı (telefon görüşmeleri, mesajlaşma dahil, web chat, mail), gelişmiş çağrı yönlendirmesi, aracı yönetimi ve analitiği gerektiren büyük kuruluşlardaki iletişim merkezleri için kapsamlı araçlar, uygulamalar ve bulut barındıran hizmetler bütünüdür.

Bir iletişim merkezi , müşteriler veya müşterilerle iletişimi sağlayan bir departman veya kuruluştur. Bir çağrı merkezi sadece telefon görüşmelerini idare ederken, bir iletişim merkezi birden çok kanal üzerinden iletişim kurar. 

Müşteri odaklı organizasyonun başarısı için iletişim merkezinin profesyonel olması şarttır. Satış veya destek çağrıları iyi işlenmezse, gelir kaybı ve hasarlı itibarlarla sonuçlanabilir.

Büyük kuruluşlar (işletmeler, hayır kurumları veya devlet daireleri gibi) müşterileri veya müşterileri ile iletişimi verirken birçok zorlukla karşılaşır.

Müşteriler , bir telefon görüşmesi, bir e-posta veya anlık mesajlaşma sohbeti olsun, tercih edilen iletişim kanallarını kullanarak bir kuruluşla iletişim kurmayı beklerler.

İletişim merkezlerinin, çağrıları ve mesajları doğru departmana veya acenteye yönlendirmesi gerekir; böylece müşteriler , sorunlarına hızlı bir şekilde çözüm bulabilirler.

İletişim merkezlerinin olabildiğince verimli olması gerekir ve bu nedenle acentelerinin zamanlarını iyi yönetmeleri ve otomatik işlemler veya entegrasyonlarla devam etme gibi işlevlerle mümkün olduğu kadar çok işlemi otomatik hale getirmeleri gerekir.

İletişim merkezi sorumlusu  , sağladıkları hizmetleri izlemeli ve optimize etmelidir .

BT departmanlarının iletişim merkezi sistemlerini olabildiğince çabuk ve mümkün olan en az masrafla dağıtması gerekiyor.

Bir Cloud çağrı merkezi çözümü, büyük kuruluşların müşterileri  ile iletişim kurma zorluklarını karşılamalarına yardımcı olabilir. 

Cloud Çağrı Merkezi Çözümü

çoklu iletişim kanallarını tek bir sisteme entegre eder, böylece müşteri temsilcileri  müşterilerle telefon, e-posta veya anlık mesajlaşma yoluyla iletişim kurabilir ve formattan bağımsız olarak tüm iletişimlerin tutarlı bir kaydını tutar.

Müşterilerin ve müşterilerin doğru departmandaki yetkili bir müşteri temsilcisi mümkün olan en kısa sürede konuşabilmelerini sağlamak için otomatik olarak görevlendirilmiş ve bazen etkileşimli sesli yanıtla (IVR) desteklenen gelişmiş çağrı yönlendirme içerir .

otomatik olarak hizmet verenleri ve çağrı merkezi hizmetini sağlamak için gereken personel sayısını azaltmak ve bir müşteri temsilcisi kullanıma sunuluncaya kadar arayanların dikkatini çekmek için otomatik olarak sunulan hizmetleri kullanır.

İşgücü yönetim araçlarına sahiptir, böylece müşteri temsilcileri ve denetçiler zamanlarını etkili bir şekilde yönetebilirler.

Denetim otoritelerinin, üst düzey gösterge tablolarına ve ortalama arama süresi, çağrı bekleme süresi ve aracı rölanti süresi gibi veriler dahil olmak üzere ayrıntılı analizlere erişmelerini sağlar , böylece denetçiler iletişim merkezlerini optimize edebilirler.

Bulut Çağrı Merkezi Çözümü 

Küresel bulut piyasası istikrarlı bir şekilde büyümeye devam ederken, bulut iletişim merkezi çözümleri de üstün müşteri deneyimleri sunmak için güçlü bir araç olmaya devam etmektedir. 

Aslında Forrester raporu, küresel bulut pazarının bu yıl 146 milyar dolara ve 2020'ye kadar 236 milyar dolara ulaşacağını tahmin ediyor. 

Şirketlere daha fazla ölçeklenebilirlik, daha fazla verimlilik ve daha düşük maliyet vaadiyle bulut çözümleri, optimize etmek isteyen işletmeler için ideal bir seçimdir. 

müşteri hizmetleri uygulamalarını maksimum verimlilikle sağlar.  Her markanın düşünmesi gereken bir bulut iletişim merkezinin altı önemli avantajı .

Daha Fazla Müşteri Temsilcisi Çok Yönlülüğü  

Bulut çözümlerinin kurulumu ve kullanımı  kolay olsa da, aynı zamanda daha fazla aracı çeşitliliği sağlarlar. 

Bu çözüm, isteğe bağlı olarak veri ve işleme yetenekleri sunarak, markaların dünyanın her yerinden temsilcilerin görevlendirmesini sağlayarak 7/24 müşteri hizmetleri sağlıyor. 

Barındırılan çözümler, birden fazla iletişim merkezi veya başka bir yerde çalışan temsilcilerin etkili bir şekilde birlikte çalışmasına olanak tanır ve markalara daha fazla esneklik ve maksimum verimlilik sağlar.

Geliştirilmiş Müşteri Temsilcisi Verimliliği 

Çalışma koşullarında daha fazla çok yönlülüğün yanı sıra, bir bulut çözümü kullanırken aracılar muazzam bir etkinlik yaşarlar. 

Sezgisel bir arayüz onları çeşitli kanallardaki müşteri verilerini işlemek için güçlendirir ve vakaları daha hassas bir şekilde çözmelerine yardımcı olur. 

ACD, IVR ve öncelikli  çağrılar gibi özellikler de aracıları zamandan tasarruf ederken, verimli yönlendirme en iyi müşteri deneyimleri için müşterileri en kaliteli aracılarla eşleştirir.

Daha Fazla Ölçeklenebilirlik 

Bulut çözümlerinin isteğe bağlı doğası, gerektiğinde şirketler için gerçek ölçeklenebilirlik sağlar. Örneğin, iletişim merkezleri normalden daha büyük bir hacimde vaka yaşadığında (yoğun tatil dönemlerinde olduğu gibi), 

sınırsız ölçeklenebilirliğe izin vermek için talebe ayak uydurabilmek için ihtiyaç duyulduğunda ilave müşteri temsilcileri kullanılabilir.

Düşük Maliyetler 

Bulut çözümleri, düşük maliyetli olduğundan, şirket içi çözümlerin normalde ihtiyaç duyduğu ön maliyetleri önemli ölçüde azaltır. 

Barındırılan bulut çözümleri düşük maliyetli bir şekilde yükseltilebilir, böylece iletişim merkezlerinin platformları entegre etme ve kullan öde tüketim modelini kullanarak maliyetleri azaltma ve çözümü ilk uygun maliyetle deneme ile test etme olanağı sağlar.

Arttırılmış Güvenlik 

Bulut çözümleri gelişmiş güvenliğin muazzam faydasını sunar. Örneğin, hibrit bulut çözümleri  , markalara özel bir bulutta hassas verilerin güvenliğini sağlamada esneklik sağlarken, daha az hassas verileri kamuya açık bir bulutta daha düşük maliyetle depolar. 

Ek olarak, bulut çözümleri genellikle şirket içi çözümlerden daha güçlü bir felaket kurtarma işlevi sunar. 

Doğal afetler veya diğer yıkıcı olaylar nedeniyle kesintiler meydana geldiğinde, tesis içi çözümler genellikle bunları işlemek için iyi donanımlı değildir ve iş akışları etkilenir. 

Bununla birlikte, bulut çözümleri, aracıların, bozucu olaylar sırasında bağlantı tehlikeye girdiğinde, mobil cihazlarla müşterilere bağlanmasına izin vermek gibi, sürekli operasyonel işlevselliği sağlar.

Üstün Müşteri Deneyimi 

Şirketler, 7/24 dünyanın dört bir yanında, daha yüksek verimlilikle çalışan vasıflı agentelere sahip olduklarında, üstün müşteri deneyimleri doğal sonuçtur. Müşteriler, durumlarını kolaylıkla işleyen ve zamandan tasarruf eden bir işletmenin verimliliğini fark edecek ve takdir edecektir. 

Agenteler aynı zamanda verimliliklerini arttıran ve daha fazla müşteri deneyimi sunmalarını sağlayan çok yönlü koşullar altında çalışabildiklerinde kendilerini daha güçlü hissederler.

Bir bulut iletişim merkezi hem müşteriler hem de işletmeler için sayısız avantaj sunar. Gelişmiş verimlilik, güvenlik ve ölçeklenebilirlik sayesinde, bulut mümkün olan en iyi müşteri deneyimlerini sunma konusunda sınırdır. 

Müşteri hizmetlerinde en iyiyi sunmak için, büyük müşteri deneyimleri için bulut tabanlı iletişim merkezi yazılım çözümlerinde ve lider omnichannel müşteri etkileşim platformunda global bir lider olan bulut çözümlerimizi deneyin .